10 langkah ke arah perkhidmatan pelanggan yang berkesan

Cuba ingat kembali apakah anda pernah mengalami pengalaman membeli yang menyakitkan hati. Saya pernah mengalaminya beberapa kali dan di antaranya ialah bila saya ingin membeli kereta proton. Saya telah nyatakan pada penjual berkenaan akan kehendak saya tetapi penjual berkenaan telah cuba menjual kereta lain yang katanya boleh diserahkan pada saya pada bila-bila masa saja berbanding kereta yang saya mahukan mungkin mengambil masa beberapa bulan. Penjual juga telah memperendahkan mutu kereta yang saya cuba beli itu dari segi kegunaan minyak dan ruang. Penjual itu tidak mendengar apa yang saya mahukan dan akibatnya dia telah terlepas satu jualan begitu saja.

Pengalaman yang begini adalah berkaitan rapat dengan perkhidmatan pelanggan. Kurang cekapnya penjual untuk melayani kehendak pelanggan akan mengakibatkan pelanggan akan lari dan mencari penjual lain yang lebih memahami kehendak mereka. Perkidmatan pelanggan yang baik adalah satu kemestian kepada semua peniaga. Di sini saya sertakan sebahagian darinya.

1. 
   
   Bersedia untuk melakukan perkhidmatan yang berkualiti. Setiap kakitangan di dalam syarikat kita dikehendaki menumpukan perhatian untuk membina pengalaman berurusan yang positif kepada pelanggan kita. Selalu cuba untuk melakukan perkhidmatan pelanggan yang melampaui apa yang pelanggan harapkan.


2. 
   
   Kenali produk atau perkhidmatan yang anda jual dengan baik sekali. Menyampaikan maklumat produk atau perkhidmatan anda secara yang betul akan membantu anda untuk memenangi keyakinan dan kepercayaan pelanggan anda. Kenali produk anda, perkhidmatan, polisi, jaminan dari dalaman dan luaran.


3. 
   
   Kenali siapa pelanggan anda. Cuba belajar segalanya semampu anda mengenai latarbelakang pelanggan anda supaya anda boleh mengubahsuai pendekatan kempen penjualan anda ke arah kehendak dan tingkah laku pembeli.Selalu bersembang dengan pelanggan anda dan dengar masalah yang dihadapinya. Dengan ini anda akan berupaya mendapatkan fakta mengenai ketidakpuasan hati pelanggan terhadap anda atau produk anda dari akar umbi.


4. 
   
   Layan pelanggan anda dengan hormat dan berbudi bahasa. Ingat setiap hubungan anda dengan pelanggan samada melalui telefon, email, surat atau bersemuka, tinggalkan mereka dengan ingatan yang mendalam tentang anda. Gunakan perkataan "minta maaf kerana membuatkan anda menunggu," "terima kasih di atas pembelian anda," "sila datang kembali," "saya hari ini amat berbangga membantu anda,"


5. 
   
   Jangan bertengkar dengan pelanggan. Tentunya anda mengetahuinya bahawa 'pelanggan selalunya benar'. daripada anda cuba untuk bertengkar dengar pelanggan, adalah lebih baik anda membetulkan keadaan yang salah itu. Kajian mengatakan 7 daripada 10 pelanggan akan kembali kepada anda sekiranya anda berjaya menyelesaikan masalah mereka.


6. 
   
   Jangan biarkan pelangggan anda ternanti-nanti. Membaiki kerosakkan, mengganti barangan rosak, panggilan balik, fax atau email perlulah disegerakan. Pelanggan mahukan tindakkan segera dan jika anda berupaya memenuhi kehendak mereka, anda berkemungkinan akan mendapat jualan ulangan.Kajian menyatakan bahawa 95% daripada pelanggan yang tidak berpuas hati akan terus berurusan dengan syarikat berkenaan jika aduan mereka dapat diselesaikan dengan segera.


7. 
   
   Berikan apa yang anda janjikan.Gagal melakukan tugas ini anda akan kehilangan kepercayaan dan pelanggan.Jika anda berjanji penghantaran produk dalam masa satu hari, lakukan segera. Sekiranya anda gagal lakukan, segera memohon maaf dan terangkan masalah kelewatan yang boleh diterima akal kepada pelanggan anda.Berikan sedikit pemotongan harga ,cenderahati ataupun penghantaran secara percuma.


8. 
   
   Andaikan pelanggan anda selalu berkata benar. Walaupun kadang-kala pelanggan bercakap bohong ataupun menyusahkan anda. Berikan apa yang mereka mahukan tanpa banyak soal. Kebanyakkan pelanggan tidak suka membuat aduan sekiranya mereka tidak puas hati dengan produk atau perkhidmatan anda. Mereka akan memilih untuk membeli di tempat lain.


9. 
   
   Fokus untuk membina pelanggan dari membina jualan. Kebanyakkan jurujual yang berorientasikan komisyen akan memfokus kepada jualan semata-mata. Perlu diingat bahawa menjaga perniagaaan sedia ada adalah lebih baik dari menbina jualan. Kajian menyatakan bahawa kos mencari pelanggan baru adalah 6 kali lebih mahal dari memperkembangkan pelanggan sedia ada.


10. 
    
    Jadikan aktibiti pembelian pelanggan di syarikat anda mudah dan selesa. Samada di kedai anda, website atau melalui katalog mestilah mudah dan senang dilakukan oleh pelanggan. Tolong pelanggan memenuhi keperluan mereka tanpa bersusah payah, terangkan bagaimana produk anda boleh membantu mereka dan juga bagaimana anda boleh membantu mereka untuk